Retour au blogue

Les KPIs ne servent à rien (s’ils ne sont pas bien définis)

Par
Agence Minimal

L’arrivée des médias sociaux a bouleversé notre façon de faire et nos écosystèmes numériques ces dernières années. Les algorithmes font la pluie et le beau temps et il devient de plus en plus complexe de mesurer ses actions digitales. C’est pour cette raison qu’il faut adopter de bonnes pratiques et que les KPIs viennent en aide., Encore faut-il arriver à mettre le doigt sur ce que l’on veut vraiment, afin d’avoir des résultats retentissants.

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un KPI? C’est un acronyme en anglais pour Key Performance Indicator, appelé indicateur clé de performance en français. C’est rien de moins qu’un outil de compréhension qui vous aide à prendre de bonnes décisions pour l’évolution de votre organisation. Il est très utile pour le suivi et la mesure du progrès à réaliser pour atteindre un objectif stratégique.

On mesure son efficacité de façon quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et permet d’observer dans le temps les actions globales que l’on entreprend. Qu’il soit stratégique ou opérationnel, un « bon » KPI doit apporter une valeur ajoutée à l’entreprise. Il doit être partagé, pertinent, utilisé et bien défini. Car s’il ne l’est pas assez, il peut s’avérer contre-productif.

C’est la qualité qui compte

Avant même de définir des KPIs, l’organisation doit préalablement avoir des objectifs clairs. Que souhaite-t-elle atteindre? Engager davantage sa communauté? Augmenter sa notoriété ou sa visibilité? Améliorer le service-client? Il faut prendre du recul afin de déterminer son approche. Celle-ci doit découler de la stratégie marketing globale de l’entreprise. Une fois les objectifs déterminés, on peut maintenant se pencher sur des KPIs potentiels.

Il est normal de se sentir un peu submergé quant au choix des KPIs à privilégier. Ce ne sont pas les données qui manquent pour mesurer la performance d’une entreprise, alors comment bien les cerner? Les indicateurs que vous aimerez prendre en considération sont en lien avec votre type d’entreprise, votre vision et le secteur dans lequel elle s’inscrit. Aussi, quelques critères permettent de les discerner. Tout KPI doit être simple, réaliste et rapidement compris par tous. Ensuite, il doit être quantifiable de manière précise, permettant aux personnes impliquées à engager des actions concrètes. Et finalement il doit être contrôlable (par exemple le taux de change ne peut être pas un KPI, car on n’a aucun contrôle là-dessus).

Commencez par choisir trois objectifs prioritaires parmi ceux que vous avez préalablement déterminés et sélectionnez ensuite jusqu’à trois KPIs pour chaque objectif. Parfois, un seul KPI permet de mesurer un objectif. C’est une bonne façon de les atteindre et surtout, d’y consacrer assez de temps. Pour qu’ils demeurent pertinents, ils doivent porter sur des facteurs importants. Si vous pensez avoir besoin de cinq indicateurs pour un objectif, il est très probable que votre objectif ne soit pas bien précisé.

Indicateurs performants

C’est bien beau de savoir le nombre de visites et de pages vues sur votre site web et même votre positionnement de mots clés sur Google, mais l’idée c’est d’aller au-delà de ces données.

Qu’ils soient quantitatifs, en permettant par exemple d’évaluer les effets immédiats et retombées des activités sur les réseaux sociaux et la façon dont se comportent les internautes; ou qualitatifs, en évaluant la perception, l’avis, les appréciations et même les émotions des consommateurs, les KPIs doivent être un élément chiffré déterminé avant le lancement d’une action, afin d’en évaluer l’impact et de déterminer le retour sur investissement. Ils peuvent être en lien avec les performances de l’entreprise dans son ensemble telles que le taux d’absentéisme et la notoriété; avec les buts fixés, ou en lien avec la surveillance des processus, en d’autres mots si la qualité et l’efficacité sont atteintes.

En e-commerce par exemple, des KPIs performants pourraient être de l’ordre de la segmentation de la valeur d’un panier moyen, la quantité de recherches internes sans résultat, le nombre de visites avant un achat ou la fidélisation de nouveaux clients / clients récurrents.

Les KPIs sont aussi très utilisés dans le marketing digital en permettant d’analyser le trafic ou encore de mesurer les performances de campagnes de liens commandités. En lien avec les résultats, il est possible de proposer des recommandations et axes d’optimisation : amélioration d’une landing page ou d’une fiche produit par exemple. Autant de façons qui participeront à l’amélioration du taux de conversion.

Éviter le superflu

Qu’est-ce qu’un KPI qui ne sert à rien? C’est un indicateur que l’on connaît déjà et par conséquent qui n’a pas de valeur ajoutée et dont on ne peut rien tirer. Si l’on décide de calculer l’âge moyen des gens qui travaillent au sein de l’entreprise, mais qu’on n’associe aucun objectif à ce chiffre, cet indicateur n’a pas sa raison d’être ou seulement le fait de nous informer sur l’âge moyen du personnel.

Un KPI devient inutile s’il est contesté et ne fait pas l’unanimité. On peut par exemple fixer un KPI consistant à produire 50 dossiers par mois. Par ailleurs, si cet indicateur n’est pas accepté par certaines parties prenantes, parce que le bureau est en manque d’effectifs ou qu’il doit traiter des dossiers difficiles, le KPI ne mènera à rien. Bref, un bon KPI ne devrait pas prêter à discussion.

Choisir les bons KPI améliore la rentabilité et la productivité de votre entreprise. Lorsqu’ils sont précis et clairs, ils permettent aux employés de se sentir engagés et d’avoir une idée claire de ce dont on attend d’eux. Ils engendrent des décisions basées sur des faits, puis il est possible en un coup d’œil de déceler les possibles problèmes et opportunités. Ils permettent aussi aux entreprises d’accélérer la prise de décision tout en réduisant les risques de mauvais choix. Leur analyse permet de voir ce qui fonctionne et fonctionne moins bien.

Enfin, une fois vos KPIs déterminés, vous pouvez les regrouper sur une seule et même plate-forme permettant de vous y référer afin d’avoir une synthèse rapide sur la performance de vos actions, mise à jour en temps réel. Autant de recommandations qui participeront au succès de votre entreprise!